إذا كانت هناك مشكلة في جودة قطع غيار الهيكل السفلي (Undercarriage parts) للحفارات، فهل سأحصل على استرداد أو استبدال أو إصلاح؟

 

فشلت دفعة جديدة من بكرات الجنزير (الرولات) للتو في موقع العمل. عميلك غاضب، والآلة متوقفة عن العمل، وأنت عالق بقطع معيبة. ما هو الحل الذي يمكنك توقعه من المورد الخاص بك؟

بصفتي خبيراً مخضرماً في هذا المجال، تعلمت أن الإجابة دائماً تقريباً هي الإصلاح أو الاستبدال، طالما أن القطعة تحت الضمان. استرداد الأموال أقل شيوعاً بكثير. يعتمد العلاج المحدد الذي تحصل عليه بالكامل على سياسة الضمان الخاصة بالمورد وما تفاوضت عليه في عقدك.

هذا الموقف مُجهد. إنه لا يشمل القطعة فحسب؛ بل يشمل العقود، وتكاليف الشحن، وحتى تكاليف العمالة. دعنا نفصّل الأسئلة الشائعة التي أسمعها من مشترين مثلك.

---

هل يجب أن يحدد عقدنا نوع التعويض الذي سيتم تقديمه؟

أنت توقع عقداً على افتراض أنك مشمول بالتغطية. ولكن عندما تفشل قطعة ما، يشير المورد إلى لغة ضمان غامضة. يجب عليك المطالبة بالوضوح قبل التوقيع.

نعم، بالتأكيد. لقد تعلمت هذا بالطريقة الصعبة. العقد الواضح هو أفضل حماية لك. كان لدي ذات مرة مورد أراد فقط إصلاح قطعة متصدعة. اضطررت إلى أن أوضح له بند العقد المحدد الذي تفاوضنا عليه والذي يفرض الاستبدال للعيوب الجسيمة.

العقد ليس مجرد ورقة؛ إنه أداتك الرئيسية في أي نزاع. يركز العديد من المشترين فقط على السعر ووقت التسليم. لكنني أنظر إلى بنود الضمان وما بعد البيع ¹ أولاً. إذا كانت تلك البنود ضعيفة، فإن السعر المنخفض لا يعني شيئاً.

لماذا تضرك اللغة الغامضة

قد يستخدم الموردون، وخاصة الأصغر منهم، مصطلحات غامضة. قد يقولون إنهم "يدعمون منتجاتهم" أو يقدمون "ضماناً قياسياً". هذا ليس جيداً بما فيه الكفاية. ماذا يعني "قياسي"؟ هذا يعني أنهم يقررون ما يجب فعله. أنت بحاجة إلى شروط محددة.

أنا أصر دائماً على تحديد المصطلحات الرئيسية ². ما الذي يعتبر "عيباً"؟ هل هو تجميلي، أم يجب أن يؤثر على الأداء؟ ما هي فترة الضمان المحددة لكل قطعة؟ يجب أن تكون عملية تقديم المطالبة واضحة. هل أرسل بريداً إلكترونياً، أم أستخدم نموذجاً خاصاً عبر الإنترنت؟

البنود الرئيسية التي يجب تضمينها في اتفاقية الضمان الخاصة بك

عندما أراجع عقد توريد ³، أبحث عن هذه النقاط المحددة. أوصي بأن تفعل الشيء نفسه. إذا كانت مفقودة، اطلب من المورد إضافتها. المورد الجيد لن يخشى القيام بذلك.

إليك قائمة مرجعية لما يجب البحث عنه:

• تعريف العيب: يوضح بوضوح ما هو مشمول (على سبيل المثال، عيوب المواد ⁴، جودة الصنع) وما هو غير مشمول (على سبيل المثال، التآكل العادي، التركيب غير الصحيح).
• خيارات التعويض: يسرد الحلول المحددة (الإصلاح، الاستبدال، الرصيد) ومن يختار.
• عملية المطالبة: دليل خطوة بخطوة حول كيفية تقديم المطالبة.
• التحقق: كيف سيؤكد المورد العيب. هل سيقبلون الصور ومقاطع الفيديو، أم يجب إرجاع القطعة؟
• الجداول الزمنية: ما هي المدة التي يحتاجونها للرد؟ كم من الوقت لشحن بديل؟

إليك جدول بسيط يقارن بين بند ضمان ضعيف وآخر قوي.

الميزة	بند ضمان ضعيف (تجنبه)	بند ضمان قوي (اطلبه)
التعويض	"سوف نقوم بإصلاح أي مشاكل."	"يقوم المورد، حسب تقديره، بإصلاح أو استبدال القطعة المعيبة."
المطالبة	"اتصل بالمبيعات بخصوص المشاكل."	"يجب على المشتري تقديم مطالبة عبر البريد الإلكتروني مع صور في غضون 14 يوماً من الاكتشاف."
التغطية	"ضمان لمدة 12 شهراً."	"ضمان لمدة 12 شهراً/2000 ساعة (أيهما يأتي أولاً) ضد عيوب المواد والتصنيع."

إذا رفض المورد الخاص بك تحديد هذه الشروط، فهذه علامة سيئة. هذا يخبرني أنهم يخططون لجعل الأمر صعباً في حالة حدوث مشكلة. الشركة المصنعة الواثقة ⁵، مثل شركتي، يسعدها وضع وعودنا كتابة.

---

إذا أرسلوا قطعة بديلة، فهل يتم شحنها مجاناً؟

يوافق المورد الخاص بك على إرسال قطعة جديدة. ثم تحصل على فاتورة شحن ضخمة للشحن والرسوم والضرائب. يجب أيضاً تعريف هذا في عقدك.

هذه نقطة حاسمة للمشترين الدوليين ⁶ مثلنا. من واقع خبرتي، فإن معظم الموردين الجيدين سيغطون تكلفة شحن القطعة الجديدة. لكنهم غالباً ما يتوقعون منك أنت دفع تكلفة شحن القطعة المعيبة إليهم. قد يكون هذا مكلفاً للغاية.

شحن قطع نظام السير (الجنزير) الثقيلة حول العالم ليس رخيصاً. يمكن أن تكون بكرة الجنزير (الرول) الواحدة ثقيلة، وتزن مجموعة كاملة من سلاسل الجنزير (الجنزير) أطناناً. قد تكون تكاليف اللوجستيات ⁷ في بعض الأحيان أكثر من ثمن القطعة نفسها.

من يدفع مقابل ماذا؟

هذه نقطة تفاوض رئيسية. عندما تفشل قطعة ما، هناك ثلاثة جوانب شحن محتملة يجب مراعاتها:

1.  شحن القطعة الجديدة (الخارج): من المورد إليك.
2.  شحن القطعة القديمة (الإرجاع): منك إلى المورد للفحص.
3.  الضرائب والرسوم: رسوم الاستيراد/التصدير لكلتا الشحنتين.

بصفتك مدير مشتريات ⁸، يجب أن توضح هذا في عقدك. لا تفترض أن "الاستبدال المجاني" يشمل الشحن.

تجربتي كمشترٍ

كان لدي ذات مرة موقف مع مورد وافق فيه على استبدال العجلة الوسيطة (الأيدلر) المعيبة. لكنهم أرادوا مني دفع الشحن الجوي لإرجاع القطعة القديمة من الولايات المتحدة إلى آسيا. كانت تكلفة الشحن تقريباً 70٪ من سعر العجلة الوسيطة! لم يكن الأمر منطقياً. لقد تجادلنا لمدة أسبوع.

الآن، أتأكد من أن العقد يحدد هذا. غالباً ما أتفاوض على شرط "DDP" (تسليم الرسوم مدفوعة) لاستبدالات الضمان. هذا يعني أن المورد يغطي جميع التكاليف لإيصال القطعة الجديدة إلى مستودعي. بالنسبة للإرجاع، غالباً ما نتفق على أنني سأحتفظ بالقطعة المعيبة لمدة 30 يوماً. إذا أرادوا استعادتها، يجب عليهم هم ترتيب ودفع تكاليف الشحن. غالباً، يطلبون مني فقط إرسال صور ثم التخلص من القطعة.

مثال على التفاوض على شرط الشحن

الجانب اللوجستي	العرض الأول للمورد (سيئ)	الشرط الذي تفاوضت عليه (جيد)
القطعة الجديدة (للمشتري)	EXW (تسليم المصنع) – أنا أدفع كل الشحن.	DDP (تسليم الرسوم مدفوعة) – المورد يدفع كل الشحن والرسوم.
القطعة المعيبة (الإرجاع)	المشتري يدفع شحن الإرجاع (DAP).	المورد يدفع شحن الإرجاع إذا طلب القطعة مرة أخرى.
التحقق	يجب إرجاع القطعة قبل الاستبدال.	يتم شحن البديل بعد قبول الأدلة بالصور/الفيديو.

بالنسبة للمشترين في أمريكا الشمالية أو أوروبا الذين يستوردون من آسيا، هذا أمر حيوي. تكاليف اللوجستيات هي أكبر مخاطر تواجهها في مطالبة الضمان. المورد الذي يفهم التجارة الدولية ⁹ سيكون لديه سياسة واضحة لذلك.

---

في ظل أي ظروف يكون استرداد المبلغ بالكامل مناسباً؟

لديك مستودع مليء بالقطع السيئة. يريد المورد استبدالها واحدة تلو الأخرى، لكنك فقدت كل الثقة. في بعض الأحيان، يكون استرداد الأموال هو الحل الحقيقي الوحيد.

بصراحة، استرداد الأموال النقدية بالكامل نادر. لم أرها تحدث إلا في الحالات القصوى. على سبيل المثال، كان لدي عجلة قيادة (جنزير) تحطمت بالكامل، مما جعلها عديمة الفائدة وخطيرة. لم يتمكن المورد من إصلاحها، لذلك أعطاني استرداداً للمبلغ. عادة ما يكون هذا هو الملاذ الأخير.

في عالم B2B، خاصة مع القطع المصنعة حسب الطلب، لا يعد استرداد الأموال النقدية هو الخيار الأول. لقد أنفق المورد المال على المواد الخام والعمالة والشحن. سيحاولون دائماً تقريباً إصلاح المشكلة بالقطع، وليس بالمال.

عادة ما يفضل المورد إصدار بديل أو إشعار ائتمان. إشعار الائتمان هو وعد يمكنك استخدامه مقابل عملية شراء مستقبلية. هذا يحافظ على النقد في أعمالهم ويبقيك كعميل.

ومع ذلك، هناك حالات يكون فيها استرداد المبلغ بالكامل هو النتيجة العادلة الوحيدة.

متى تضغط من أجل استرداد الأموال

لديك حجة قوية لاسترداد الأموال بموجب هذه الشروط:

• فشل كلي: فشلت القطعة فشلاً كارثياً ولا يمكن إصلاحها. مثالي هو مثالي عجلة القيادة المكسورة. لا يمكنك إصلاح عجلة انقسمت إلى قسمين.
• مشكلة جودة جهازية (نظامية): لم يرسل المورد قطعة واحدة سيئة فحسب. لقد أرسلوا دفعة كاملة من القطع السيئة. إذا فشل 30٪ من بكرات الجنزير (الرولات) الخاصة بك في الشهر الأول، فهذا فشل نظامي ¹⁰. لقد فقدت الثقة في عملية مراقبة الجودة (QC) بأكملها. قبول البدائل أمر محفوف بالمخاطر؛ قد تحصل فقط على المزيد من القطع السيئة.
• خرق العقد: القطع المسلَّمة ليست هي ما طلبته. على سبيل المثال، طلبت سلاسل جنزير من 45 وصلة، وأرسلوا سلاسل من 44 وصلة. هذا هو فشل بسيط في تسليم المنتج الصحيح.
• الفشل في التعويض: حاول المورد بالفعل إصلاح أو استبدال القطعة، وفشلت القطعة الجديدة أيضاً. في هذه المرحلة، لقد أثبتوا أنهم لا يستطيعون حل المشكلة.

استرداد الأموال مقابل إشعار الائتمان

كن واضحاً بشأن ما تعنيه كلمة "استرداد".

• استرداد كامل: نقود تعود إلى حسابك المصرفي. هذا هو الأصعب في الحصول عليه.
• إشعار ائتمان: يتم تطبيق رصيد على حسابك لدى المورد. هذا أكثر شيوعاً بكثير.

كان لدي حالة حيث وجد مورد كبير عيباً في المواد. عرضوا عليّ على الفور خياراً: إشعار ائتمان كامل بقيمة القطع، أو دفعة بديلة جديدة. ولأنهم كانوا صادقين وسريعين، أخذت الدفعة البديلة. أعيد بناء ثقتي.

مع مورد صغير وغير معروف تهرب من مكالماتي، سأطالب باسترداد نقدي. أعلم أنني لن أطلب منهم مرة أخرى أبداً.

---

كيف يتم التعامل مع أي تكاليف عمالة أتكبدها لاستبدال القطعة المعيبة؟

يرسل المورد قطعة جديدة. لكن يجب عليك أن تدفع لعمال الميكانيكا لديك مقابل ساعات العمل لإزالة القطعة القديمة وتركيب الجديدة. من يدفع مقابل هذا؟

في 20 عاماً من الخبرة، هذه هي أصعب تكلفة يمكن استردادها. تغطي جميع الضمانات القياسية تقريباً القطعة نفسها فقط. إنهم لا يغطون ما نسميه "الأضرار التبعية"، مثل توقف الآلة أو تكاليف العمالة لإصلاح خطأهم.

هذه نقطة ألم رئيسية للمشترين. يعلم مدير المشتريات للموزع أن عملاءه (المستخدمين النهائيين) سيكونون غاضبين بشأن وقت التوقف عن العمل. يتعين على المستخدم النهائي أن يدفع للميكانيكي للقيام بالاستبدال. تنتقل هذه التكلفة إلى أعلى السلسلة.

لماذا لا يتم تغطية العمالة تقريباً أبداً

يستبعد الموردون تكاليف العمالة لعدة أسباب:

1.  تغير كبير: تختلف معدلات العمالة في جميع أنحاء العالم. يكلف الميكانيكي في الولايات المتحدة أكثر بكثير من ميكانيكي في جنوب شرق آسيا.
2.  نقص السيطرة: لا يمكن للمورد التحكم في مدى كفاءة الميكانيكي الخاص بك. هل استغرقت الوظيفة ساعتين أم استغرقت 8 ساعات؟
3.  المخاطر: التكلفة المحتملة غير معروفة وغير محدودة. يمكن للمورد وضع ميزانية لاستبدال 1٪ من قطعه. لا يمكنهم وضع ميزانية لرسوم ميكانيكي عالمية غير محدودة.

هذا هو السبب في أن معظم سياسات الضمان تحتوي على جملة كهذه: "يقتصر هذا الضمان على استبدال القطعة ولا يغطي العمالة، أو وقت التوقف عن العمل، أو الأضرار التبعية الأخرى."

هل يمكنك التفاوض على تكاليف العمالة؟

إنه صعب للغاية، ولكنه ليس مستحيلاً.

لا يمكنك الحصول على هذه التغطية كمشترٍ صغير لمرة واحدة.

ومع ذلك، إذا كنت عميلاً كبيراً جداً من مصنعي المعدات الأصلية (OEM) أو موزعاً ضخماً لقطع ما بعد البيع (Aftermarket) تشتري ملايين الدولارات من القطع كل عام، فلديك نفوذ.

يمكنك في بعض الأحيان التفاوض على "بدل عمالة". هذا ليس شيكاً على بياض. إنه مبلغ مالي ثابت متفق عليه مسبقاً أو "ساعات ورشة" يتم إيداعها مقابل إصلاح ضمان محدد.

إليك كيف قد يبدو هذا في اتفاقية توريد عالية المستوى.

نوع المشتري	الضمان القياسي (99% من الحالات)	ضمان الشريك من الفئة 1 (نادر جداً)
القطع	إصلاح أو استبدال (اختيار المورد)	استبدال (اختيار المشتري)
الشحن	المشتري يدفع شحن الإرجاع.	المورد يدفع كل الشحن (DDP).
العمالة	غير مشمولة	مشمولة (حتى حد ائتمان متفق عليه مسبقاً، على سبيل المثال، "بدل عمالة 150 دولاراً لكل مطالبة").

بالنسبة لمعظمنا، يجب أن نقبل أن تكاليف العمالة هي مخاطرة نتحملها. هذا هو السبب في أنه من المهم جداً الشراء من مورد عالي الجودة في المقام الأول. يتم فقدان المبلغ الصغير الذي توفره على قطعة رخيصة على الفور في أول إصلاح كثيف العمالة.

الخلاصة

في النهاية، الإصلاح والاستبدال هما الإجابتان القياسيتان. استرداد الأموال نادر. أفضل أداة لديك هي عقد قوي يحدد فترة الضمان، ومن يدفع مقابل الشحن، وكيفية تقديم المطالبة.

---

الحواشي

1. إرشادات أساسية حول صياغة بنود ضمان وخدمات ما بعد البيع قوية لعقودك. ↩︎
2. دليل لتعريف "العيب" و"الأداء" والمصطلحات الأخرى قانونياً في سياق تجاري. ↩︎
3. قائمة مرجعية لمراجعة وتعزيز عقد التوريد قبل التوقيع النهائي. ↩︎
4. مصدر تقني يشرح العيوب والخلل الشائعة في مواد المكونات. ↩︎
5. خصائص شريك التصنيع الموثوق والواثق في قطاع B2B. ↩︎
6. دليل للشركات التي تشتري قطع الآلات الثقيلة من الموردين في الخارج. ↩︎
7. فهم تحديات وتكاليف اللوجستيات الفريدة لشحن القطع الصناعية الثقيلة. ↩︎
8. تفصيل مفصل للمسؤوليات الاستراتيجية لمدير المشتريات. ↩︎
9. نظرة عامة على مصطلحات Incoterms مثل DDP وكيف تخصص المخاطر والتكلفة في التجارة العالمية. ↩︎
10. تحليل متعمق لما يسبب الفشل النظامي في الجودة عبر دفعة كاملة من السلع المصنعة. ↩︎