كيف يمكنني الحكم على مهارات فريق مبيعات قطع غيار الهيكل السفلي للحفارات؟

 

لقد رأيت مشترين يشعرون بالإحباط بسبب حواجز اللغة ¹. يطلبون قطعة غيار، لكن سوء التواصل يؤدي إلى وصول العنصر الخاطئ. كمورد، أعرف أن اللغة الإنجليزية الواضحة ضرورية لمنع هذه الأخطاء المكلفة.

للحكم على مهارات اللغة الإنجليزية لفريق مبيعات قطع غيار الهيكل السفلي، يجب عليك تقييم كل من دقتهم الفنية وطلاقتهم في التواصل. يتضمن ذلك فحص مصطلحاتهم في رسائل البريد الإلكتروني، والاستماع إلى مدى فهمهم في المكالمات، ومراجعة مستنداتهم المكتوبة للتأكد من وضوحها.

لكن لا تحتاج إلى أن تكون خبيراً لغوياً للقيام بذلك. يمكنك البدء في تقييم مهاراتهم منذ التفاعل الأول. دعنا نفصّل بالضبط ما أبحث عنه.

---

هل يمكنني قياس كفاءتهم خلال تبادل رسائل البريد الإلكتروني الأولية والمكالمات المرئية؟

ترسل بريداً إلكترونياً مفصلاً تطلب فيه عرض سعر. يكون الرد مربكاً أو يفتقد نقاطاً رئيسية. هذا يهدر وقتك. أعتقد أن الاتصال الأول يكشف كل ما تحتاج إلى معرفته تقريباً.

نعم، رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات المرئية الأولية هي أفضل الأدوات لقياس الكفاءة. في رسائل البريد الإلكتروني، ابحث عن القواعد الواضحة، والنبرة الاحترافية، والاستخدام الصحيح للمصطلحات الفنية. في المكالمات المرئية، استمع إلى قدرتهم على فهم أسئلتك وتقديم إجابات سلسة ومنطقية دون تردد.

عملاؤي، وخاصة مديري المشتريات ² ذوي الخبرة من الولايات المتحدة أو أوروبا، هم خبراء. ليس لديهم وقت "لترجمة" بريد إلكتروني مربك من مندوب مبيعات. عندما أقوم بتدريب فريقي الخاص، أشدد على أن أول بريد إلكتروني هو اختبار.

ما الذي تبحث عنه في رسائل البريد الإلكتروني

الرد الأول أمر بالغ الأهمية. أنا لا أبحث عن لغة إنجليزية أكاديمية مثالية. أنا أبحث عن الوضوح.

• الاستجابة: هل أجابوا على جميع أسئلتك؟ أم فقط السهلة منها؟ إذا طلبت المواصفات والسعر والمهلة الزمنية للتسليم، أتوقع ثلاث إجابات واضحة.
• الدقة: هذا مهم جداً. إذا طلب المشتري "وقت تسليم الطلب بالجملة"، يرد مندوب المبيعات الجيد بنفس العبارة بالضبط أو بإجابة واضحة مثل: "المهلة الزمنية لـ الطلب بالجملة ³ هي 30 يوماً". قد يقول مندوب ضعيف "الشحن سريع" فقط. هذه إجابة غامضة وغير مفيدة.
• القواعد والأخطاء المطبعية: بعض الأخطاء الصغيرة مقبولة. لسنا جميعاً متحدثين أصليين. ولكن إذا كان البريد الإلكتروني مليئاً بالأخطاء، فهذا يدل على عدم الاهتمام. كما يجعلني أقلق من أن مستنداتهم الفنية أو أوراق الشحن ستحتوي على أخطاء مماثلة.

غالباً ما أقول لفريقي: "تخيل أن المشتري يقرأ هذا. إنه مشغول. اجعله بسيطاً. اجعله واضحاً. تحقق من عملك قبل الإرسال".

ما الذي يجب الاستماع إليه في المكالمات المرئية

تختبر المكالمات المرئية مهارة مختلفة: الفهم في الوقت الفعلي ⁴.

غالباً ما يكون لعملاؤنا الأمريكيون والأوروبيون لهجات محددة أو يتحدثون بسرعة. هل يمكن لمندوب المبيعات مواكبة ذلك؟

إليك اختبار بسيط أوصي به:

1. اطرح سؤالاً فنياً محدداً. استخدم رقم قطعة غيار أو نموذج. على سبيل المثال، "أحتاج إلى جنزير/حذاء جنزير لـ Komatsu PC200."
2. استمع إلى الرد. هل يتوقفون لفترة طويلة؟ هل يطلبون منك "التكرار مرة أخرى" مرات عديدة؟ التوقف القصير للتفكير أمر طبيعي. الصمت الطويل والمربك هو علامة حمراء.
3. هل يؤكدون؟ مندوب المبيعات الممتاز سيكرر المعلومات الرئيسية لك. "حسناً، جنزير/حذاء جنزير لـ Komatsu PC200. لقد فهمت. كم وحدة تحتاج؟" هذا يدل على أنهم فهموك بشكل صحيح.

إذا قالوا "نعم، نعم" لكل شيء، أشعر بالقلق. هذا غالباً ما يعني أنهم لم يفهموا لكنهم يخشون قول ذلك. أفضل بكثير أن يقول أحدهم، "هل يمكنك تهجئة رقم النموذج من فضلك؟" بدلاً من مجرد التخمين.

إليك قائمة مرجعية بسيطة أستخدمها.

قائمة التحقق للبريد الإلكتروني والمكالمات	المعيار	علامة حمراء (لغة إنجليزية سيئة)	علامة خضراء (لغة إنجليزية جيدة)
وضوح البريد الإلكتروني	إجابات غامضة؛ العديد من الأخطاء النحوية.	يجيب على كل سؤال بشكل مباشر.
مصطلحات البريد الإلكتروني	يستخدم كلمات عامة ("قطعة معدنية").	يستخدم مصطلحات دقيقة ("بكرة سفلية"، "عجلة أمامية/دليل").
فهم المكالمة	يطلب التكرار في كل جملة.	يفهم اللهجات والمصطلحات الفنية.
طلاقة المكالمة	توقفات طويلة ومربكة؛ بطيء جداً.	يتحدث بسلاسة، حتى لو ببساطة.

---

ما مدى أهمية أن يتمكن فريقهم الفني من فهم أسئلتي الهندسية المفصلة؟

لديك مهمة مخصصة. تحتاج إلى مناقشة صلابة المادة و المعالجة الحرارية ⁵. إذا لم يتمكن مندوب المبيعات من ترجمة ذلك، فإن مشروعك ميت. لقد رأيت هذا يحدث.

إنه أمر بالغ الأهمية. فهم الفريق الفني هو الفرق بين استلام القطعة المخصصة الصحيحة ومشروع فاشل. إذا لم يتمكنوا من فهم المصطلحات الهندسية الدقيقة، فلا يمكنهم تصنيع مكونك وفقاً للمواصفات المادية أو التفاوتات الصحيحة.

هذا هو جوهر عملي. نحن مصنع. نصنع قطع غيار المُصنِّع الأصلي (OEM) ⁶. إذا أخطأ مهندسونا في فهم المواصفات الفنية، يمكن أن يكون خط الإنتاج بأكمله خاطئاً. هذا هو المكان الذي أرى فيه أكبر فجوة بين الموردين الجيدين والسيئين.

مندوب المبيعات هو جسر. يجب أن ينقل المعلومات من المشتري إلى مهندسينا. إذا كان هذا الجسر ضعيفاً، تسقط المعلومات.

خطر "الضياع في الترجمة"

أتذكر حالة حدثت منذ سنوات، قبل أن تكون لدي فحوصات لغوية صارمة. طلب عميل قطعة غيار بـ "معلمات تحمل الحمولة" محددة. لم يفهم مندوب المبيعات هذه العبارة الفنية. لقد مرروا فقط الرسم القياسي للقطعة إلى المصنع. استلم العميل قطعة فشلت في تطبيقهم المحدد للخدمة الشاقة.

لهذا السبب لدي قاعدة ذهبية: يجب على مندوب المبيعات أن يعرف الفرق بين "البكرة الحاملة/بكرة الدعم" (carrier roller) و "العجلة الأمامية/الدليل" (idler). تبدو متشابهة. كلاهما عجلات. لكن لهما وظائف ومواصفات مختلفة تماماً.

إذا سأل المشتري، "ما هي معلمات تحمل الحمولة لـ البكرة الحاملة/بكرة الدعم الخاصة بكم؟" يجب أن يكون مندوب المبيعات قادراً على:

1. فهم السؤال على الفور.
2. سؤال مهندسنا السؤال الصحيح.
3. ترجمة الإجابة الفنية للمهندس مرة أخرى إلى المشتري بوضوح.

إذا خلطوا بين "البكرة الحاملة/بكرة الدعم" و "العجلة الأمامية/الدليل"، فإن البيانات التي يقدمونها لك خاطئة وعديمة الفائدة.

افحص مستنداتهم

كيف يمكنك اختبار ذلك قبل الشراء؟ اطلب مستنداتهم الفنية.

أزود المشترين الجادين لدي دائماً بتقارير الجودة ⁷، ومواصفات المواد، وبيانات المعالجة الحرارية. أتأكد من أن فريقي يترجم هذه بشكل مثالي.

عندما تحصل على تقرير من مورد جديد، انظر إلى اللغة الإنجليزية.

• هل المصطلحات صحيحة؟ ابحث عن عبارات رئيسية مثل "قدرة تحمل الحمولة" أو "معيار المادة".
• هل هو واضح؟ أم أنها ترجمة حاسوبية سيئة؟
• هل الوحدات والأرقام واضحة وصحيحة؟

إذا كانت المستندات الفنية فوضوية ومليئة باللغة الإنجليزية السيئة، فكيف يمكنك الوثوق بعملية التصنيع الخاصة بهم؟ هذا يدل على عدم الاهتمام بالتفاصيل. هذه علامة حمراء رئيسية لأي مشترٍ تقني.

المصطلحات الفنية: نجاح أم فشل؟	السؤال الفني	إجابة مندوب المبيعات السيئ	إجابة مندوب المبيعات الجيد
"ما هي عملية المعالجة الحرارية؟"	"نعم، إنها قوية جداً."	"عمليتنا هي التبريد والتلطيف، وتصل إلى صلابة سطحية من HRC 52-58."
"هل يمكنني رؤية معيار المادة؟"	"إنه معدن جيد."	"نعم، نستخدم فولاذ 40MnB. سأرسل تقرير تركيبة المادة."
"أحتاج هذا لـ Komatsu PC200."	"حسناً، سأتحقق." (ولا يؤكد أبداً)	"لـ PC200. مفهوم. هل هو النموذج القياسي أم نموذج LC؟"

---

ما هي المخاطر إذا لم تكن لغتهم الإنجليزية واضحة بما يكفي لمناقشة القضايا المعقدة؟

تصل القطع متأخرة. تسأل عن السبب. يقدم لك المورد إجابة غامضة ومربكة. الآن لا يمكنك التخطيط لمخزونك. هذا خطر حقيقي أعمل بجد لتجنبه لعملائي.

المخاطر كبيرة. تؤدي اللغة الإنجليزية الضعيفة إلى طلبات غير صحيحة، وتأخير في الشحن، ومشاكل ضخمة في دعم ما بعد البيع. إذا لم يتمكنوا من شرح تأخير الإنتاج بوضوح أو فهم مطالبة الضمان، فسوف يخسر عملك الوقت والمال.

هذا هو المكان الذي تصبح فيه مشكلة لغوية صغيرة كارثة تجارية كبيرة. يركز العديد من المشترين على جزء "المبيعات". أنا أركز على جزء "المشكلة". ماذا يحدث عندما يسوء شيء ما؟

في أكثر من 20 عاماً في هذا العمل، أعلم أن المشاكل ستحدث. تتعثر شحنة في الميناء. تتأخر مادة خام. يوقف حدث عالمي الشحن.

هنا يصبح حل المشكلات المنطقي باللغة الإنجليزية أمراً بالغ الأهمية.

عندما تحدث المشاكل

تخيل أن طلبك متأخر. ترسل بريداً إلكترونياً إلى المورد.

• مورد سيئ (لغته الإنجليزية ضعيفة) قد يقول: "عذراً، لدينا مشكلة. انتظر." هذا لا يخبرك بشيء. تشعر بالغضب. لا يمكنك التخطيط.
• مورد جيد (لغته الإنجليزية واضحة) سيقول: "هناك تأخير لوجستي ⁸ لمدة 3 أيام في الميناء. السفينة تنتظر. نتوقع أن تغادر يوم الجمعة. هذا هو موعد الوصول المتوقع الجديد. لقد أجرينا أيضاً تعديلاً في الإنتاج لطلبك التالي للشحن مبكراً."

هل ترى الفرق؟ يستخدم المورد الجيد مصطلحات دقيقة ("تأخير لوجستي"، "تعديل في الإنتاج"). يشرحون المشكلة و السبب و الحل. يمكنني الوثوق بهم. يمكنني التخطيط لعملي.

إذا لم يتمكن مندوب المبيعات من شرح تأخير بسيط منطقياً، فكيف يمكنه التعامل مع مطالبة ضمان ⁹ معقدة؟

تكلفة التفاوض

ينطبق هذا أيضاً على المفاوضات. المشترون ذوو الخبرة هم محترفون. يريدون مناقشة الشروط بسرعة ونزاهة.

لقد رأيت مفاوضات تفشل بسبب اللغة.

• يطلب المشتري "خصم شراء" لكمية كبيرة.
• لا يفهم مندوب المبيعات الفرق بين "خصم" (discount) و "حسم" (rebate).
• يسأل المشتري عن "شروط الدفع"، مثل صافي 30 يوماً ¹⁰ (Net 30).
• يعرف مندوب المبيعات فقط "ادفع الآن".

إذا كان عليك باستمرار "التكرار مرة أخرى"، تتوقف المفاوضات. يبدو الأمر غير احترافي. إنه يهدر الوقت. يمكن لمندوب المبيعات الجيد مناقشة المال والشروط بوضوح كما يناقش مواصفات المنتج. لا يجب أن يكون متحدثاً مثالياً، ولكن يجب أن يكون متواصلاً واضحاً. هذا يبني الثقة، وهو أساس التعاملات بين الشركات (B2B).

---

هل يجب أن أقلق إذا كنت أتواصل دائماً من خلال مندوب مبيعات واحد فقط؟

مندوب المبيعات الخاص بك رائع. ولكن بعد ذلك يذهب في إجازة، أو يستقيل. فجأة، لا أحد في الشركة يعرف من أنت. هذا خطر كبير، وأنا أنظم فريقي لمنع ذلك.

نعم، يمكن أن يكون هذا مصدر قلق كبير. بينما يكون نقطة اتصال واحدة فعالة، إلا أنها تخلق خطراً. إذا غادر هذا الشخص أو لم يكن متاحاً، يمكن أن تضيع طلباتك وتاريخك الفني. يجب أن يكون لدى المورد المحترف فريق دعم أو مدير يعرف حسابك أيضاً.

هذا سؤال ذكي جداً. إنه يتعلق باستقرار المورد، وليس فقط اللغة. أفضل عملائي يعرفون هذا الألم. لقد احترقوا من قبل.

يمكن أن يكون مندوب مبيعات واحد رائعاً. إنه يعرف تاريخك. يفهم احتياجاتك. إنه فعال.

ولكن ماذا يحدث عندما يكون هذا الشخص الواحد هو الوحيد في الشركة الذي يتحدث الإنجليزية الجيدة؟

"نقطة الفشل الواحدة"

هذا مصطلح من الهندسة، وينطبق تماماً هنا. إذا كانت علاقتك بأكملها تعتمد على شخص واحد، فلديك "نقطة فشل واحدة".

لقد سمعت قصصاً من عملاء كان لديهم مندوب مبيعات رائع. ثم استقال هذا الشخص. تحدث مندوب المبيعات الجديد لغة إنجليزية ضعيفة ولم يكن لديه أي فكرة عن طلباتهم السابقة. كان على المشتري أن يبدأ من الصفر. كان عليهم إعادة شرح جميع احتياجاتهم الفنية ومعايير الجودة.

هذه نقطة ألم رئيسية. تكلف المشتري الوقت والمال. كما تظهر أن شركة المورد ليست مُدارة بشكل جيد.

كيف يتعامل المورد الجيد مع هذا

في شركتي، تعلمنا هذا الدرس. نحن نوفر مندوب مبيعات مخصصاً، بالطبع. لكننا نضمن أيضاً وجود نظام.

1. فريق دعم: لدى مندوبي المبيعات لدي مساعدون أو موظفو دعم فني. يتم وضع هؤلاء الأشخاص غالباً في نسخة (CC) من رسائل البريد الإلكتروني المهمة. كما أنهم يتحدثون الإنجليزية. إذا كان مندوب المبيعات الرئيسي مريضاً، يمكن لشخص الدعم التدخل.
2. نظام مشترك (CRM): جميع التفاصيل الفنية الخاصة بك، والطلبات السابقة، والمتطلبات الخاصة موجودة في نظام شركتنا. يمكن لأي مندوب مبيعات أو مدير الوصول إليها.
3. تقديم المدير: غالباً ما أقدم مدير المبيعات الخاص بي لحساباتي الرئيسية. لغة المدير الإنجليزية جيدة جداً أيضاً. هذا يمنح العميل شخصاً ثانياً للاتصال به في حالة الطوارئ.

إذاً، كيف يمكنك اختبار ذلك؟

• اسأل: "من هو مديرك؟" أو "من هو بديلك إذا كنت في إجازة؟"
• راقب: هل يتم وضع أشخاص آخرين في نسخة (CC) من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على الإطلاق؟
• اطلب: "هل يمكنك من فضلك وضع قائدك الفني في نسخة (CC) في بريدنا الإلكتروني التالي؟ لدي سؤال معقد."

سيسعد المورد الجيد بالقيام بذلك. المورد الضعيف (الذي يخفي افتقاره إلى العمق في اللغة الإنجليزية) سيقدم الأعذار.

هيكل التواصل للمورد	الميزة	مورد عالي المخاطر	مورد منخفض المخاطر (نموذجي)
التواصل	يتحدث مندوب مبيعات واحد فقط الإنجليزية.	يتحدث مندوب المبيعات والدعم الفني والمدير الإنجليزية.
المعرفة	جميع المعلومات موجودة في رأس مندوب المبيعات.	جميع المعلومات موجودة في نظام مركزي للشركة.
الغياب	إذا مرض مندوب المبيعات، يتوقف كل التواصل.	يمكن لجهة اتصال احتياطية أو مدير الرد.
الخطر	خطر كبير بفقدان كل التاريخ إذا استقال مندوب المبيعات.	خطر منخفض؛ العلاقة هي مع الشركة.

---

الخلاصة

في تجربتي، الحكم على اللغة الإنجليزية لفريق المبيعات أمر بسيط. لا يتعلق الأمر بالقواعد النحوية المثالية. إنه يتعلق بالوضوح، والدقة الفنية، والموثوقية. هذه هي القرائن التي تظهر أنك وجدت شريكاً حقيقياً.

---

الحواشي

1. استراتيجيات للتغلب على حواجز اللغة في الأعمال التجارية الدولية. ↩︎
2. المسؤوليات والتوقعات الرئيسية لمديري المشتريات. ↩︎
3. فهم لوجستيات وشروط تلبية الطلبات بالجملة. ↩︎
4. أهمية الفهم في الوقت الفعلي في المكالمات المرئية مع العملاء. ↩︎
5. شرح فني لعمليات المعالجة الحرارية لقطع الغيار الفولاذية. ↩︎
6. تعلم تعريف ومعايير قطع غيار المُصنِّع الأصلي (OEM). ↩︎
7. كيف تستخدم الشركات تقارير الجودة لضمان معايير المنتج. ↩︎
8. الأسباب الشائعة لتأخير اللوجستيات في سلاسل التوريد العالمية. ↩︎
9. أفضل الممارسات لإدارة ومعالجة مطالبات الضمان بين الشركات (B2B). ↩︎
10. تعريف شروط الدفع صافي 30 يوماً في المعاملات بين الشركات (B2B). ↩︎